O departamento de Saúde municipal começou a implantar nesta semana um sistema de coleta de informações para estreitar a comunicação com os usuários das unidades e serviços de saúde da rede municipal. O objetivo do trabalho, que está sendo organizado pelo Serviço de Controle, Auditoria e Avaliação, é saber qual a opinião e as principais demandas dos pacientes.

A estratégia do departamento de Saúde é disponibilizar formulários de avaliação e urnas onde esses formulários serão depositados. “É um método muito comum que as pessoas já conhecem e se adaptam com facilidade”, explica Silvana de Oliveira, chefe do Serviço de Auditoria e Avaliação.

Ao todo 12 urnas serão distribuídas entre os postos de saúde, unidade de saúde mental, programa de saúde do adolescente e serviço integrado de saúde oral (Siso). Os formulários seguem os parâmetros do Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde elaborado pelo Ministério da Saúde e trazem questões em que o usuário atribui notas de zero a dez. Os itens avaliados referem-se às condições do estabelecimento, tempo de espera para consultas, exames e tratamento dos profissionais.  O formulário também contém espaço para os usuários redigirem críticas, sugestões e outros comentários.

Para utilizar o sistema, os usuários não precisam se identificar, a menos que queiram receber a resposta de algum questionamento. O acesso aos formulários será restrito aos funcionários da auditoria que a cada quinze dias passarão nos pontos de coleta de informações para retirar o material das urnas e deixar novos formulários em branco.

As notas e comentários contidos nos formulários recolhidos serão tabulados e incluídos num relatório trimestral que será colocado à disposição do Conselho Municipal de Saúde. Além disso, a direção do departamento utilizará os dados destes relatórios para discutir com os profissionais  responsáveis por cada unidade, ações e iniciativas para melhorar o atendimento. “Valorizamos muito a opinião dos usuários do SUS. O nosso objetivo é dar voz aos pacientes e aproveitar as sugestões para melhorar e aprimorar os serviços prestados. As Urnas estarão bem próximas daqueles que realmente utilizam nossas unidades. Já verificamos em outras oportunidades que, apesar das falhas, o SUS sofre muitas críticas de pessoas que nunca utilizaram a rede pública de saúde”, observa o diretor de Saúde, Alexandre Marques Silveira.

Outras pesquisas

O Serviço de Controle, Auditoria e Avaliação do departamento de Saúde ainda não definiu se continuará fazendo entrevistas in loco com os usuários das unidades de saúde depois da implantação das urnas para coleta de informações. “Vamos acompanhar o mecanismo das urnas, dependendo da evolução podemos fazer a pesquisa com uma amostragem menor ou até deixar de fazê-la”, comenta a chefe da auditoria.  Desde 2006, o departamento de Saúde vinha utilizando as entrevistas como fonte de coleta de informações sobre o nível de satisfação dos usuários. Em 2007, a média geral atribuída aos serviços da rede municipal de saúde foi oito.